Salesforce Agentforce: cómo funcionan sus agentes de IA y cuánto cuestan

Salesforce Agentforce es la plataforma de Salesforce para agentes de IA que trabajan con los datos de tu org de Salesforce. Los agentes de cara al cliente responden en tu sitio web, en los canales de mensajería y por teléfono. Los agentes para empleados trabajan dentro de Salesforce, por ejemplo actualizando un registro o resumiendo un caso. Se paga por cada acción del agente con Flex Credits, por cada conversación con un cliente o por usuario mediante los add-ons y las ediciones Max.

Agentforce no funciona por sí solo. Necesita una org de Salesforce, y la vía gratuita para entrar es Salesforce Foundations, un add-on de 0 USD para Enterprise Edition y superiores. Einstein, la marca anterior, hoy nombra sobre todo la capa de debajo: el Einstein Trust Layer enmascara los datos y puntúa la toxicidad de las respuestas, mientras que el asistente que antes se llamaba Einstein Copilot forma parte de Agentforce.

Esta guía la publica Customermates, un CRM de código abierto. Los datos de Salesforce salen de las páginas oficiales de Salesforce, comprobadas el 8 de octubre de 2026 y enlazadas al final. Customermates aparece una sola vez, en una sección propia y señalada.

Cómo funciona un agente de Agentforce

Un agente es un rol, un conjunto de temas, unas instrucciones escritas y las acciones que puede realizar, todo configurado en Agentforce Builder. Cuando llega una solicitud, el Atlas Reasoning Engine averigua qué quiere la persona y qué acción ejecutar a continuación. Salesforce lo llama razonamiento híbrido, que combina «deterministic logic and adaptive AI»: Agent Script contiene los pasos que deben ejecutarse siempre igual, y el modelo se ocupa del resto.

Salesforce enumera como lugares donde desplegar agentes la web, el teléfono, las aplicaciones, los portales de autoservicio y los canales de mensajería, y los conectores de API de MuleSoft para llegar a sistemas ajenos a Salesforce.

Una pregunta, seguida hasta el final

Un cliente escribe en el chat web de tu sitio: «¿Dónde está mi pedido 4711?» El agente asocia la consulta con el tema «Estado del pedido», y el motor de razonamiento llama a tres acciones: una localiza al cliente, otra busca el pedido y otra lee el estado del envío. Antes de que el prompt llegue al modelo de lenguaje, el Trust Layer puede sustituir el nombre y la dirección de correo del cliente por marcadores. Cuando vuelve la respuesta, se comprueba su toxicidad, se reponen los valores reales y el intercambio se anota en el registro de auditoría.

Facturadas en Flex Credits, esas tres acciones estándar consumen 60 créditos, es decir, 0,30 USD. Facturado por conversación, el mismo intercambio cuesta 2 USD. Esa diferencia es la principal decisión de precios: la tarifa por conversación solo sale más barata cuando una conversación media supera las 20 acciones estándar.

Casos de uso de Agentforce en ventas y atención al cliente

Los agentes de Agentforce se reparten en dos grupos según con quién hablan, y los ejemplos de esta guía encajan así:

Empieza por el caso con una cifra que puedas medir hoy, como los tickets semanales sobre el estado de un pedido. Más abajo tienes los pasos para introducirlo.

El Einstein Trust Layer y su puntuación de toxicidad

El Trust Layer se sitúa entre Salesforce y el modelo de lenguaje. Salesforce enumera la recuperación segura de datos y el grounding, el enmascaramiento de datos, zero data retention (los prompts y las respuestas nunca se almacenan ni se usan para entrenar los modelos de terceros subyacentes), la detección de toxicidad y las protecciones de seguridad.

La puntuación de toxicidad es lo que más gente busca en la documentación. El módulo de Trailhead de Salesforce sobre el recorrido de una respuesta explica que la puntuación global va de 0 a 1, donde 1 es lo más tóxico, y que abarca cinco categorías: violence, sexual, profanity, hate y physical. El registro de auditoría guarda el prompt, la respuesta original sin filtrar, las puntuaciones de toxicidad, si las hay, y los comentarios recogidos por el camino. Revísalo después de un piloto, antes de dejar que un agente responda a clientes sin supervisión.

Precios de Agentforce y lo que cuesta

Estos son los precios de lista de Salesforce de la página de precios de Agentforce, comprobados el 8 de octubre de 2026.

La página de Foundations indica actualmente 450.000 Flex Credits para Agentforce y Data 360 «to get started (restrictions apply)». Páginas más antiguas de Salesforce dan cifras menores, así que confirma el valor de tu org.

El uso se compra por adelantado para la duración del contrato (Pre-Purchase), te comprometes con una base sin pago inicial (Pre-Commit, que según Salesforce estará ampliamente disponible a finales de este año) o pagas solo lo que usas, sin compromiso (PayGo).

Todo esto se suma a una edición de Salesforce. En la página de precios de Sales, Starter Suite cuesta 25 USD, Pro Suite 100 USD, Core 195 USD, Advanced 395 USD y Max 550 USD por usuario al mes. Starter Suite se puede facturar mensual o anualmente; las otras cuatro se facturan anualmente.

Un equipo comercial de 10 personas, con las cuentas hechas

Las dos últimas filas son alternativas, porque una org usa Flex Credits o Conversaciones, no ambos. Ninguna de estas cifras incluye el uso de Data 360 más allá de los créditos incluidos (Salesforce advierte de que se aplican cargos por exceso), el trabajo de implantación ni ningún descuento de tu contrato. Todas las ediciones y add-ons de Salesforce están en la guía de precios de Salesforce.

¿Buscas un precio de Einstein GPT? Las páginas de precios actuales de Salesforce no enumeran ningún producto con ese nombre. Las funciones generativas como Prompt Builder vienen con Foundations, los add-ons y las ediciones Max, y las acciones de los agentes se pagan en Flex Credits.

Agentforce, Einstein y los demás nombres nuevos

Salesforce ha cambiado el nombre de varios productos en poco tiempo, y por eso los resultados de búsqueda se contradicen.

Introducir Agentforce, un caso de uso cada vez

1. Comprueba tu edición

   La página de precios de Sales dice que la IA se puede añadir desde Core, mientras que su tabla comparativa marca algunas funciones de Agentforce como disponibles para comprar en Starter Suite y Pro Suite. Foundations es para Enterprise Edition y superiores, y Salesforce dice que su disponibilidad varía según la región, así que pregunta a tu account executive qué le corresponde a tu org.

2. Elige un caso de uso con una cifra de referencia

   Por ejemplo, las preguntas sobre el estado de un pedido en el chat web, o un resumen de oportunidad antes de una llamada de ventas. Anota la cifra de hoy, como los tickets semanales sobre ese tema, para que el piloto tenga algo que mejorar.

3. Pon en orden lo que leerá el agente

   La Data Library basa las respuestas en tus artículos de Knowledge, tus archivos y tus fuentes web. Un artículo desactualizado se convierte en una respuesta desactualizada.

4. Construye el agente en Agentforce Builder

   Define el tema, las instrucciones y las acciones. Pon en Agent Script todo lo que deba ocurrir siempre igual, por ejemplo comprobar quién es el cliente antes de mostrar los datos del pedido.

5. Prueba con preguntas reales del pasado

   Pasa por el agente un lote de preguntas genuinas de clientes o de vendedores y después lee el registro de auditoría y las puntuaciones de toxicidad. Reescribe las instrucciones donde las respuestas se desvíen.

6. Elige el modelo de precios antes de salir en producción

   Flex Credits o Conversaciones, no ambos en una misma org. Aplica a tus propios volúmenes el punto de equilibrio de 20 acciones. PayGo encaja con un piloto; Pre-Purchase tiene sentido cuando ya se conoce el volumen.

7. Sal en producción en un solo canal

   Empieza con un canal y un tema, decide qué pasa cuando el agente no sabe responder y revisa el registro de auditoría cada semana antes de añadir el siguiente tema.

Si no tienes un administrador de Salesforce en casa, presupuesta un socio de consultoría de Salesforce. Las preguntas generales sobre el despliegue, desde la limpieza de datos hasta la formación, están en la guía de implantación de un CRM.

Cuándo encaja Agentforce y cuándo conviene mirar otras opciones

Dónde encaja Customermates

Esta sección trata de Customermates, que publica esta guía. Customermates es un CRM de código abierto y nativo de IA, desarrollado en Alemania para equipos pequeños en contacto con sus clientes: consultores, agencias, otros negocios de servicios y fundadores. No es un add-on de Salesforce y no tiene un agente para tu sitio web ni para tu línea telefónica. Es un CRM en el que la IA hace el trabajo con los registros en torno a las relaciones con los clientes.

Una rutina para una consultora podría ejecutarse Según un horario, Cada día a las 08:00, con estas instrucciones:

Mira las oportunidades abiertas que tengo asignadas. Para cada
oportunidad, lee la última conversación con sus contactos. Si el
último en escribir fue el cliente y todavía no tiene respuesta,
guarda un borrador de respuesta en ese hilo, en el idioma de la
conversación. No envíes nada.
Termina con la lista de los borradores que has guardado.

Una rutina se ejecuta como su propietario, con los canales conectados y los permisos del propietario, y rechaza todo lo que necesitaría aprobación. Mate envía mensajes cuando se lo pides, y por eso la instrucción dice «No envíes nada». Ejecutada cada mañana, esa rutina es la promesa del seguimiento en pequeño: por cada cliente que escribió el último, te espera un borrador de respuesta en la conversación, y tú lo revisas, lo editas y lo envías.

Para las mismas 10 personas, Pro cuesta 290 € al mes. Incluye la bandeja de entrada unificada con 1 cuenta conectada por usuario (correo, LinkedIn, WhatsApp, Instagram o Telegram), hasta 5 rutinas por usuario y créditos de IA alojados cada mes por usuario activo. Starter cuesta 120 € al mes, con Mate y MCP pero sin bandeja de entrada. La facturación es mensual. El autoalojamiento te da el núcleo AGPL con REST, webhooks y MCP, sin bandeja de entrada, Mate ni rutinas. La rutina de borradores de respuesta necesita la bandeja de entrada, que empieza en Pro, así que empieza la prueba de 14 días para ejecutarla con tus propias conversaciones. Sin tarjeta de crédito.

Customermates no tiene un agente de servicio de alto volumen, ni un agente de voz, ni IA predictiva para grandes equipos de ventas. Si necesitas eso, o si tu empresa ya ha montado sus procesos en Salesforce, Agentforce es el camino más corto, y la comparativa de alternativas a Salesforce te ayuda si estás valorando un cambio.

Preguntas frecuentes

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