Salesforce Agentforce : comment fonctionnent ses agents IA et ce qu’ils coûtent

Salesforce Agentforce est la plateforme de Salesforce pour des agents IA qui travaillent sur les données de votre org Salesforce. Les agents destinés aux clients répondent sur votre site web, dans les canaux de messagerie et au téléphone. Les agents destinés aux employés travaillent dans Salesforce, par exemple pour mettre à jour un enregistrement ou résumer une demande. Vous payez à l’action de l’agent avec les Flex Credits, à la conversation client, ou par utilisateur via les modules complémentaires et les éditions Max.

Agentforce ne fonctionne pas seul. Il faut une org Salesforce, et la porte d’entrée gratuite est Salesforce Foundations, un module complémentaire à 0 $ pour l’édition Enterprise et supérieures. Einstein, l’ancienne marque, désigne aujourd’hui surtout la couche sous-jacente : l’Einstein Trust Layer masque les données et attribue aux réponses un score de toxicité, tandis que l’assistant autrefois appelé Einstein Copilot fait partie d’Agentforce.

Customermates, un CRM open source, publie ce guide. Les faits sur Salesforce proviennent des pages de Salesforce, vérifiées le 8 octobre 2026 et liées à la fin. Customermates n’apparaît qu’une fois, dans sa propre section clairement identifiée.

Comment fonctionne un agent Agentforce

Un agent est un rôle, un ensemble de sujets, des instructions écrites et les actions qu’il peut effectuer, le tout configuré dans Agentforce Builder. Quand une demande arrive, l’Atlas Reasoning Engine détermine ce que la personne veut et quelle action exécuter ensuite. Salesforce appelle cela le raisonnement hybride, qui combine « logique déterministe et IA adaptative » : Agent Script contient les étapes qui doivent se dérouler de la même façon à chaque fois, et le modèle gère le reste.

Salesforce cite le web, le téléphone, les applications, les portails en libre-service et les canaux de messagerie comme lieux de déploiement des agents, ainsi que les connecteurs d’API MuleSoft pour joindre des systèmes extérieurs à Salesforce.

Une question, suivie de bout en bout

Un client écrit dans le chat de votre site : « Où en est ma commande 4711 ? » L’agent rattache la demande au sujet « État de la commande », et le moteur de raisonnement appelle trois actions : l’une trouve le client, l’autre recherche la commande, la troisième lit l’état de la livraison. Avant que la consigne ne parte vers le modèle de langage, la Trust Layer peut remplacer le nom et l’adresse e-mail du client par des espaces réservés. Quand la réponse revient, sa toxicité est vérifiée, les vraies valeurs sont remises en place et l’échange est inscrit dans la piste d’audit.

Facturées en Flex Credits, ces trois actions standard consomment 60 crédits, soit 0,30 $. Facturé à la conversation, le même échange coûte 2 $. Cet écart est la principale décision de tarification : la facturation à la conversation ne devient moins chère qu’à partir du moment où une conversation moyenne dépasse 20 actions standard.

L’Einstein Trust Layer et son score de toxicité

La Trust Layer se place entre Salesforce et le modèle de langage. Salesforce cite l’accès sécurisé aux données et l’ancrage des réponses, le masquage des données, la rétention zéro des données (les consignes et les réponses ne sont jamais stockées ni utilisées pour entraîner les modèles tiers sous-jacents), la détection de toxicité et des garde-fous de sécurité.

Le score de toxicité est ce que la plupart des gens cherchent dans la documentation. Le module Trailhead de Salesforce sur le parcours d’une réponse explique que le score global va de 0 à 1, 1 étant le plus toxique, et qu’il couvre cinq catégories : violence, contenu sexuel, grossièreté, haine et physique. La piste d’audit conserve la consigne, la réponse d’origine non filtrée, les éventuels scores de toxicité et les retours recueillis en chemin. Consultez-la après un pilote, avant de laisser un agent répondre aux clients sans supervision.

Ce que coûte Agentforce

Voici les prix catalogue de Salesforce tirés de la page de tarifs d’Agentforce, vérifiés le 8 octobre 2026.

La page Foundations indique actuellement 450 000 Flex Credits pour Agentforce et Data 360 « pour démarrer (sous conditions) ». D’anciennes pages de Salesforce donnent des chiffres plus faibles, confirmez donc la valeur pour votre org.

Vous achetez l’usage à l’avance pour la durée du contrat (Pre-Purchase), vous vous engagez sur une base sans paiement initial (Pre-Commit, que Salesforce dit devenir largement disponible plus tard cette année), ou vous ne payez que ce que vous utilisez, sans engagement (PayGo).

Tout cela s’ajoute à une édition Salesforce. Sur la page de tarifs Sales, Starter Suite coûte 25 $, Pro Suite 100 $, Core 195 $, Advanced 395 $ et Max 550 $ par utilisateur et par mois. Starter Suite peut être facturée au mois ou à l’année ; les quatre autres sont facturées à l’année.

Une équipe commerciale de 10 personnes, calcul à l’appui

Les deux dernières lignes sont des alternatives, car une org utilise soit les Flex Credits, soit les Conversations, pas les deux. Aucun de ces chiffres n’inclut l’usage de Data 360 au-delà des crédits inclus (Salesforce précise que des frais de dépassement s’appliquent), le travail de mise en œuvre ni les remises éventuelles de votre contrat. Toutes les éditions et tous les modules Salesforce sont détaillés dans le guide des tarifs Salesforce.

Vous cherchez un prix pour Einstein GPT ? Les pages de tarifs actuelles de Salesforce ne listent aucun produit sous ce nom. Les fonctions génératives comme Prompt Builder sont fournies avec Foundations, les modules complémentaires et les éditions Max, et les actions des agents se paient en Flex Credits.

Agentforce, Einstein et les autres nouveaux noms

Salesforce a renommé plusieurs produits en peu de temps, ce qui explique que les résultats de recherche se contredisent.

Introduire Agentforce, un cas d’usage après l’autre

1. Vérifiez votre édition

   La page de tarifs Sales indique que l’IA peut être ajoutée à partir de Core, tandis que son tableau comparatif signale certaines fonctions d’Agentforce comme achetables sur Starter Suite et Pro Suite. Foundations s’adresse à l’édition Enterprise et supérieures, et Salesforce indique que sa disponibilité varie selon la région : demandez donc à votre responsable de compte ce que reçoit votre org.

2. Choisissez un cas d’usage assorti d’un chiffre

   Par exemple les questions sur l’état des commandes dans le chat du site, ou le résumé d’une affaire avant un appel commercial. Notez le chiffre d’aujourd’hui, comme le nombre de tickets hebdomadaires sur ce sujet, pour que le pilote ait un objectif à battre.

3. Nettoyez ce que l’agent va lire

   La Data Library ancre les réponses dans vos articles Knowledge, vos fichiers et vos sources web. Un article périmé devient une réponse périmée.

4. Construisez l’agent dans Agentforce Builder

   Définissez le sujet, les instructions et les actions. Placez dans Agent Script tout ce qui doit toujours se dérouler de la même façon, comme vérifier qui est le client avant d’afficher les données de commande.

5. Testez avec de vraies questions passées

   Faites passer par l’agent un lot de vraies questions de clients ou de commerciaux, puis lisez la piste d’audit et les scores de toxicité. Réécrivez les instructions là où les réponses dérivent.

6. Choisissez le modèle de tarification avant la mise en production

   Flex Credits ou Conversations, pas les deux dans une même org. Appliquez le seuil de rentabilité de 20 actions à vos propres volumes. PayGo convient à un pilote ; Pre-Purchase prend son sens quand le volume est connu.

7. Mettez en production sur un seul canal

   Commencez par un canal et un sujet, décidez de ce qui se passe quand l’agent ne sait pas répondre, et relisez la piste d’audit chaque semaine avant d’ajouter le sujet suivant.

Sans administrateur Salesforce en interne, prévoyez un budget pour un partenaire de conseil Salesforce. Les questions générales de déploiement, du nettoyage des données à la formation, sont traitées dans le guide de mise en place d’un CRM.

Quand Agentforce convient, et quand regarder ailleurs

La place de Customermates

Cette section parle de Customermates, qui publie ce guide. Customermates est un CRM open source et IA native, conçu en Allemagne pour les petites équipes en contact avec leurs clients : consultants, agences, autres entreprises de services et fondateurs. Ce n’est pas un module complémentaire de Salesforce, et il n’a pas d’agent pour votre site web ou votre ligne téléphonique. C’est un CRM dans lequel l’IA fait le travail sur les enregistrements autour des relations clients.

Une routine pour un cabinet de conseil pourrait s’exécuter Selon un planning, Chaque jour à 08:00, avec ces consignes :

Consultez les affaires ouvertes qui me sont assignées. Pour chaque
affaire, lisez la dernière conversation avec ses contacts. Si le
client a écrit en dernier et n’a pas encore reçu de réponse,
enregistrez un brouillon de réponse dans ce fil, dans la langue de
la conversation. N’envoyez rien.
Terminez par la liste des brouillons enregistrés.

Une routine s’exécute au nom de son propriétaire, avec ses canaux connectés et ses autorisations, et refuse tout ce qui exigerait un accord. Mate envoie des messages quand on le lui demande, c’est pourquoi la consigne dit « Ne rien envoyer ».

Pour ces mêmes 10 personnes, Pro coûte 290 € par mois. Cela comprend la boîte de réception unifiée avec 1 compte connecté par utilisateur (e-mail, LinkedIn, WhatsApp, Instagram ou Telegram), jusqu’à 5 routines par utilisateur et des crédits IA hébergés mensuels par utilisateur actif. Starter coûte 120 € par mois, avec Mate et MCP mais sans boîte de réception. La facturation est mensuelle. L’auto-hébergement vous donne le cœur AGPL avec REST, webhooks et MCP, sans la boîte de réception, Mate ni les routines.

Customermates n’a pas d’agent de service à fort volume, pas d’agent vocal et pas d’IA prédictive pour les grandes équipes commerciales. Si vous en avez besoin, ou si votre entreprise a déjà construit ses processus dans Salesforce, Agentforce est le chemin le plus court, et la comparaison avec les alternatives à Salesforce vous aide si vous envisagez de changer.

Questions fréquentes

Informations sur Salesforce et Microsoft vérifiées le 8 octobre 2026 auprès de Agentforce pricing, Sales pricing, Salesforce Foundations, What Foundations includes, de l’aperçu d’Agentforce, de l’Agentforce 360 Platform, de l’Einstein Trust Layer, de Trailhead sur le parcours d’une réponse dans la Trust Layer et sur le RAG dans Agentforce, de Agentforce Assistant, anciennement Einstein Copilot, de Data 360, de What Is Agentforce Service? et de la documentation de l’agent Sales de Microsoft.