Salesforce Agentforce: Wie die KI-Agenten arbeiten und was sie kosten

Salesforce Agentforce ist die Plattform von Salesforce für KI-Agenten, die mit den Daten Ihrer Salesforce-Org arbeiten. Agenten für Kunden antworten auf Ihrer Website, in Messaging-Kanälen und am Telefon. Agenten für Mitarbeitende arbeiten in Salesforce selbst, aktualisieren etwa einen Datensatz oder fassen einen Fall zusammen. Bezahlt wird pro Agentenaktion über Flex Credits, pro Kundenunterhaltung oder pro Nutzer über Add-ons und die Max-Editionen.

Ohne Salesforce läuft Agentforce nicht. Es braucht eine Salesforce-Org, und der kostenlose Einstieg heißt Salesforce Foundations: ein Add-on für 0 € ab der Enterprise Edition. Der ältere Name Einstein steht heute vor allem für die Schicht darunter. Der Einstein Trust Layer maskiert Daten und bewertet Antworten auf toxische Inhalte, der frühere Assistent Einstein Copilot ist in Agentforce aufgegangen.

Diesen Leitfaden veröffentlicht Customermates, ein Open-Source-CRM. Die Angaben zu Salesforce stammen von den Seiten des Anbieters, geprüft am 8. Oktober 2026 und am Ende verlinkt. Customermates kommt nur in einem eigenen, gekennzeichneten Abschnitt vor.

So arbeitet ein Agentforce-Agent

Ein Agent besteht aus einer Rolle, Themen, schriftlichen Anweisungen und den Aktionen, die er ausführen darf. All das legen Sie im Agentforce Builder fest. Kommt eine Anfrage herein, ermittelt die Atlas Reasoning Engine, was die Person will und welche Aktion als Nächstes läuft. Salesforce nennt das hybrides Reasoning, eine Verbindung aus „deterministic logic and adaptive AI“: Schritte, die immer gleich ablaufen müssen, stehen in Agent Script, den Rest übernimmt das Sprachmodell.

Als Einsatzorte nennt Salesforce Website, Telefon, Apps, Self-Service-Portale und Messaging-Kanäle; Systeme außerhalb von Salesforce erreichen die Agenten über MuleSoft-API-Konnektoren.

Eine Kundenfrage, Schritt für Schritt

Eine Kundin schreibt in Ihren Website-Chat: „Wo ist meine Bestellung 4711?“ Der Agent ordnet die Frage dem Thema „Bestellstatus“ zu, und die Reasoning Engine ruft drei Aktionen auf: Kundin finden, Bestellung nachschlagen, Versandstatus lesen. Bevor der Prompt an das Sprachmodell geht, kann der Trust Layer Name und E-Mail-Adresse durch Platzhalter ersetzen. Kommt die Antwort zurück, wird sie auf toxische Inhalte geprüft, die echten Werte werden wieder eingesetzt und der Vorgang landet im Prüfprotokoll.

Über Flex Credits verbrauchen diese drei Standardaktionen 60 Credits, also 0,30 €. Pro Unterhaltung kostet derselbe Vorgang 2 €. Daran hängt die wichtigste Preisentscheidung: Die Unterhaltungspauschale lohnt sich erst, wenn eine Unterhaltung im Schnitt mehr als 20 Standardaktionen auslöst.

Einstein Trust Layer und Toxizitätswert

Der Trust Layer liegt zwischen Salesforce und dem Sprachmodell. Salesforce nennt sichere Datenabfrage mit dynamischem Grounding, Datenmaskierung, Zero Data Retention (Prompts und Antworten werden bei den externen Modellanbietern weder gespeichert noch zum Training genutzt), Erkennung toxischer Inhalte und Sicherheitsvorkehrungen.

Am häufigsten gesucht wird der Toxizitätswert. Laut dem Trailhead-Modul zum Weg einer Antwort reicht der Gesamtwert von 0 bis 1, wobei 1 am stärksten toxisch ist, und er deckt fünf Kategorien ab: Gewalt, sexuelle Inhalte, Obszönität, Hass und körperliche Schäden (im Original „physical“). Das Prüfprotokoll speichert den Prompt, die ungefilterte Originalantwort, etwaige Toxizitätswerte und das gesammelte Nutzerfeedback. Werten Sie es nach einem Pilotbetrieb aus, bevor ein Agent unbeaufsichtigt mit Kunden spricht.

Was kostet Agentforce?

Die Listenpreise stammen von der deutschen Agentforce-Preisseite und der deutschen Sales-Preisseite, geprüft am 8. Oktober 2026.

Die Foundations-Seite nennt derzeit 450.000 Flex Credits für Agentforce und Data 360 „to get started (restrictions apply)“. Ältere Salesforce-Seiten nennen kleinere Zahlen, lassen Sie sich die Menge für Ihre Org bestätigen.

Gekauft wird die Nutzung auf drei Arten: im Voraus für die gesamte Vertragslaufzeit (Vorabkauf, Pre-Purchase), als zugesagte Grundmenge ohne Vorauszahlung (Vorabverpflichtung, Pre-Commit, laut Salesforce erst im Laufe des Jahres breit verfügbar) oder ganz ohne Zusage, bezahlt wird nur die tatsächliche Nutzung (PayGo).

Dazu kommt immer eine Salesforce-Edition. Die deutsche Sales-Preisseite nennt pro Nutzer und Monat 25 € für Starter Suite, 100 € für Pro Suite, 195 € für Core, 395 € für Advanced und 550 € für Max. Starter Suite gibt es monatlich oder jährlich, die übrigen vier werden jährlich abgerechnet.

Rechenbeispiel: ein Vertriebsteam mit 10 Personen

Die letzten beiden Zeilen schließen sich aus, denn eine Org nutzt Flex Credits oder Unterhaltungen. Nicht enthalten sind Data-360-Verbrauch über die enthaltenen Credits hinaus (Salesforce weist auf Zusatzgebühren hin), Implementierung und Beratung sowie Rabatte aus Ihrem Vertrag. Alle Editionen und Add-ons finden Sie im Leitfaden zu den Salesforce-Preisen.

Und Einstein GPT? Auf den aktuellen Preisseiten von Salesforce gibt es kein Produkt mehr unter diesem Namen. Generative Funktionen wie der Prompt Builder kommen mit Foundations, den Add-ons und Max, Agentenaktionen werden über Flex Credits bezahlt.

Agentforce, Einstein und die neuen Produktnamen

Salesforce hat in kurzer Zeit mehrere Produkte umbenannt. Deshalb widersprechen sich viele Suchergebnisse.

Agentforce einführen: sieben Schritte

1. Edition prüfen

   KI lässt sich laut deutscher Preisseite ab der Enterprise Edition hinzufügen, einzelne Agentforce-Funktionen sind für Starter Suite und Pro Suite als Zukauf gekennzeichnet. Foundations gibt es ab Enterprise Edition, und laut Salesforce hängt die Verfügbarkeit von der Region ab. Fragen Sie Ihren Account Executive, was Ihre Org konkret bekommt.

2. Einen Anwendungsfall mit Kennzahl wählen

   Zum Beispiel Fragen zum Bestellstatus im Website-Chat oder eine Zusammenfassung der Opportunity vor einem Vertriebstermin. Notieren Sie den heutigen Wert, etwa die Tickets pro Woche zu diesem Thema, damit der Pilot einen Maßstab hat.

3. Die Datenbasis bereinigen

   Die Data Library stützt Antworten auf Knowledge-Artikel, Dateien und Webquellen. Ein veralteter Artikel wird zu einer veralteten Antwort.

4. Den Agenten im Agentforce Builder bauen

   Thema, Anweisungen und Aktionen festlegen. Was immer gleich ablaufen muss, etwa die Identitätsprüfung vor der Anzeige von Bestelldaten, gehört in Agent Script.

5. Mit echten Fragen testen

   Spielen Sie eine Reihe tatsächlicher Kunden- oder Vertriebsfragen durch und lesen Sie danach Prüfprotokoll und Toxizitätswerte. Wo Antworten abdriften, schärfen Sie die Anweisungen nach.

6. Das Preismodell vor dem Start festlegen

   Flex Credits oder Unterhaltungen, nicht beides in einer Org. Rechnen Sie die Schwelle von 20 Aktionen mit Ihren eigenen Mengen durch. PayGo passt zum Pilotbetrieb, Pre-Purchase erst, wenn das Volumen bekannt ist.

7. Mit einem Kanal live gehen

   Starten Sie mit einem Kanal und einem Thema, legen Sie fest, was passiert, wenn der Agent keine Antwort weiß, und sehen Sie das Prüfprotokoll wöchentlich durch, bevor das nächste Thema dazukommt.

Ohne eigenen Salesforce-Admin sollten Sie Beratung durch einen Salesforce-Partner einplanen und sich für den ersten Anwendungsfall ein festes Angebot geben lassen. Allgemeine Fragen zur Einführung, von der Datenbereinigung bis zur Schulung, behandelt der Leitfaden zur CRM-Einführung.

Wann Agentforce passt und wann nicht

Wo Customermates passt

In diesem Abschnitt geht es um Customermates, den Herausgeber dieses Leitfadens. Customermates ist ein Open-Source-KI-CRM aus Deutschland für kleine Teams mit viel Kundenkontakt: Beratungen, Agenturen, andere Dienstleister und Gründer. Es ist kein Salesforce-Add-on und hat keinen Agenten für Ihre Website oder Ihre Telefonleitung. Es ist ein CRM, in dem die KI die Pflege der Datensätze rund um Ihre Kundenbeziehungen übernimmt.

Eine Routine für eine Beratung könnte Nach Zeitplan, Täglich um 08:00 Uhr laufen, mit diesen Anweisungen:

Die offenen Deals prüfen, die mir zugewiesen sind. Für jeden Deal
die letzte Unterhaltung mit seinen Kontakten lesen. Hat der Kunde
zuletzt geschrieben und noch keine Antwort erhalten, einen
Antwortentwurf in diesem Thread speichern, in der Sprache der
Unterhaltung. Nichts senden.
Zum Schluss die gespeicherten Entwürfe auflisten.

Eine Routine läuft als ihr Eigentümer, mit dessen verbundenen Kanälen und Berechtigungen, und lehnt alles ab, was eine Freigabe bräuchte. Mate versendet Nachrichten, wenn man ihn darum bittet. Deshalb steht in der Anweisung „Nichts senden“.

Für dieselben 10 Personen kostet Pro 290 € pro Monat. Darin enthalten sind der einheitliche Posteingang mit 1 verbundenen Konto pro Nutzer (E-Mail, LinkedIn, WhatsApp, Instagram oder Telegram), bis zu 5 Routinen pro Nutzer und monatliche gehostete KI-Credits pro aktivem Nutzer. Starter kostet 120 € pro Monat, mit Mate und MCP, aber ohne Posteingang. Bezahlt wird monatlich. Self-Hosting liefert den AGPL-Kern mit REST, Webhooks und MCP, ohne Posteingang, Mate und Routinen.

Customermates hat keinen Service-Agenten für große Ticketmengen, keinen Sprachagenten und keine prädiktive KI für große Vertriebsteams. Brauchen Sie das, oder hat Ihr Unternehmen seine Abläufe bereits in Salesforce aufgebaut, ist Agentforce der kürzere Weg. Wenn Sie einen Wechsel abwägen, hilft der Vergleich der Salesforce-Alternativen.

Häufige Fragen

Angaben zu Salesforce und Microsoft geprüft am 8. Oktober 2026 auf folgenden Seiten: Agentforce-Preise, Sales-Preise, Salesforce Foundations, Was Foundations enthält, Agentforce-Überblick, Agentforce 360 Platform, Einstein Trust Layer, Trailhead zum Weg einer Antwort durch den Trust Layer und zu RAG in Agentforce, Agentforce Assistant, früher Einstein Copilot, Data 360, Was ist Agentforce Service? und Microsofts Dokumentation zum Sales-Agent.