Salesforce Agentforce: hoe de AI-agents werken en wat ze kosten

Salesforce Agentforce is het platform van Salesforce voor AI-agents die werken met de gegevens in je Salesforce-org. Agents voor klanten antwoorden op je website, in berichtenkanalen en aan de telefoon. Agents voor medewerkers werken binnen Salesforce, bijvoorbeeld door een record bij te werken of een case samen te vatten. Je betaalt per actie van een agent met Flex Credits, per klantgesprek, of per gebruiker via add-ons en de Max-edities.

Agentforce draait niet op zichzelf. Je hebt een Salesforce-org nodig, en de gratis ingang is Salesforce Foundations, een add-on van $ 0 voor Enterprise Edition en hoger. Einstein, het oudere merk, staat nu vooral voor de laag eronder: de Einstein Trust Layer maskeert gegevens en geeft antwoorden een score voor toxiciteit, terwijl de assistent die vroeger Einstein Copilot heette onderdeel is van Agentforce.

Customermates, een open-source CRM, publiceert deze gids. De feiten over Salesforce komen van de eigen pagina's van Salesforce, gecontroleerd op 8 oktober 2026 en onderaan gelinkt. Customermates komt één keer voor, in een eigen, duidelijk gemarkeerde sectie.

Hoe een Agentforce-agent werkt

Een agent is een rol, een set onderwerpen, geschreven instructies en de acties die hij mag uitvoeren, allemaal ingesteld in Agentforce Builder. Als er een verzoek binnenkomt, bepaalt de Atlas Reasoning Engine wat de persoon wil en welke actie als volgende moet draaien. Salesforce noemt dit hybride redeneren, een combinatie van "deterministische logica en adaptieve AI": Agent Script bevat de stappen die elke keer op dezelfde manier moeten verlopen, en het model doet de rest.

Salesforce noemt het web, de telefoon, apps, selfserviceportalen en berichtenkanalen als plekken om agents in te zetten, en MuleSoft API-connectoren om systemen buiten Salesforce te bereiken.

Eén vraag, van begin tot eind gevolgd

Een klant typt in je webchat: "Waar is mijn bestelling 4711?" De agent koppelt dat aan het onderwerp "Orderstatus", en de redeneer-engine roept drie acties aan: één zoekt de klant op, één zoekt de bestelling op, één leest de verzendstatus uit. Voordat de prompt naar het taalmodel gaat, kan de Trust Layer de naam en het e-mailadres van de klant door plaatshouders vervangen. Als het antwoord terugkomt, wordt het op toxiciteit gecontroleerd, worden de echte waarden teruggezet en wordt de uitwisseling in het auditspoor vastgelegd.

Gefactureerd in Flex Credits verbruiken die drie standaardacties 60 credits, wat $ 0,30 is. Gefactureerd per gesprek kost dezelfde uitwisseling $ 2. Dat verschil is de belangrijkste prijsbeslissing: prijzen per gesprek zijn pas goedkoper zodra een gemiddeld gesprek uit meer dan 20 standaardacties bestaat.

De Einstein Trust Layer en de toxiciteitsscore

De Trust Layer zit tussen Salesforce en het taalmodel. Salesforce noemt veilige gegevensopvraging en grounding, het maskeren van gegevens, zero data retention (prompts en antwoorden worden nooit opgeslagen of gebruikt om de onderliggende modellen van derden te trainen), detectie van toxiciteit en beveiligingsrails.

De toxiciteitsscore is wat de meeste mensen in de documentatie zoeken. De Trailhead-module van Salesforce over de weg van een antwoord legt uit dat de totaalscore loopt van 0 tot 1, waarbij 1 het meest toxisch is, en dat die vijf categorieën omvat: geweld, seksueel, grof taalgebruik, haat en fysiek. Het auditspoor bewaart de prompt, het oorspronkelijke ongefilterde antwoord, eventuele toxiciteitsscores en de feedback die onderweg is verzameld. Bekijk het na een pilot, voordat je een agent zonder toezicht klanten laat beantwoorden.

Agentforce prijs: wat het kost

Dit zijn de lijstprijzen van Salesforce van de prijspagina van Agentforce, gecontroleerd op 8 oktober 2026.

De Foundations-pagina noemt momenteel 450.000 Flex Credits voor Agentforce en Data 360 "om te beginnen (er gelden beperkingen)". Oudere pagina's van Salesforce noemen kleinere aantallen, dus bevestig het aantal voor jouw org.

Je koopt gebruik vooraf voor de contractduur (Pre-Purchase), verbindt je aan een basisniveau zonder vooruitbetaling (Pre-Commit, dat volgens Salesforce later dit jaar breed beschikbaar komt) of betaalt alleen voor wat je gebruikt, zonder verplichting (PayGo).

Alle Agentforce kosten komen bovenop een Salesforce-editie. Op de prijspagina voor Sales kost Starter Suite $ 25, Pro Suite $ 100, Core $ 195, Advanced $ 395 en Max $ 550 per gebruiker per maand. Starter Suite kan maandelijks of jaarlijks worden gefactureerd; de andere vier worden jaarlijks gefactureerd.

Een verkoopteam van 10 personen, doorgerekend

De laatste twee rijen zijn alternatieven, omdat een org Flex Credits of Conversations gebruikt, niet beide. Geen van deze bedragen bevat Data 360-gebruik boven de inbegrepen credits (Salesforce meldt dat overschrijdingskosten gelden), implementatiewerk of kortingen in je contract. Elke Salesforce-editie en add-on staat in de gids over Salesforce-prijzen.

Zoek je een prijs voor Einstein GPT? De huidige prijspagina's van Salesforce noemen geen product onder die naam. Generatieve functies zoals Prompt Builder zitten bij Foundations, de add-ons en de Max-edities, en acties van agents betaal je in Flex Credits.

Agentforce, Salesforce Einstein en de andere nieuwe namen

Salesforce heeft in korte tijd meerdere producten hernoemd, en daarom spreken zoekresultaten elkaar tegen.

Wat kun je met Agentforce? Voorbeelden uit de praktijk

Bij Agentforce kom je twee soorten agents tegen, en ze verschillen vooral in wie ermee werkt en hoe je ze betaalt:

• Agents voor klanten beantwoorden vragen op je website, in berichtenkanalen en aan de telefoon: de status van een bestelling, een retour, een vraag die in je Knowledge-artikelen staat. Salesforce noemt dit Agentforce Service. Je betaalt per gesprek of per actie in Flex Credits.
• Agents voor medewerkers werken binnen Salesforce en nemen opzoek- en typewerk over: een case samenvatten, een record bijwerken, een opportunity samenvatten vóór een verkoopgesprek. Daar past de add-on per gebruiker bij, of Flex Credits.

Het voordeel is dat een agent werkt op de records en de content die je al in je org hebt, met instructies, Agent Script en rechten als grenzen. Dat is meteen de beperking: staan je records slordig of zijn je Knowledge-artikelen verouderd, dan wordt het antwoord van de agent dat ook. Een webshop die elke week dezelfde vragen over orderstatus en retouren krijgt, heeft meer aan een agent dan een bureau met een handvol klanten en gesprekken die elke keer anders zijn.

Agentforce invoeren, één use case tegelijk

1. Controleer je editie

   De prijspagina voor Sales zegt dat AI kan worden toegevoegd vanaf Core, terwijl de vergelijkingstabel sommige Agentforce-functies als aan te schaffen markeert voor Starter Suite en Pro Suite. Foundations is voor Enterprise Edition en hoger, en Salesforce zegt dat de beschikbaarheid per regio verschilt; vraag je accountmanager dus wat jouw org krijgt.

2. Kies één use case met een cijfer erbij

   Bijvoorbeeld vragen over orderstatus in webchat, of een samenvatting van een opportunity vóór een verkoopgesprek. Noteer het cijfer van vandaag, zoals wekelijkse tickets over dat onderwerp, zodat de pilot iets heeft om te verslaan.

3. Ruim op wat de agent gaat lezen

   De Data Library baseert antwoorden op je Knowledge-artikelen, bestanden en webbronnen. Een verouderd artikel wordt een verouderd antwoord.

4. Bouw de agent in Agentforce Builder

   Leg het onderwerp, de instructies en de acties vast. Zet alles wat altijd op dezelfde manier moet gebeuren, zoals controleren wie de klant is voordat je ordergegevens toont, in Agent Script.

5. Test met echte eerdere vragen

   Laat een reeks echte vragen van klanten of verkopers door de agent lopen en lees daarna het auditspoor en de toxiciteitsscores. Schrijf instructies opnieuw waar antwoorden afdwalen.

6. Kies het prijsmodel voordat je live gaat

   Flex Credits of Conversations, niet beide in één org. Pas het omslagpunt van 20 acties toe op je eigen volumes. PayGo past bij een pilot; Pre-Purchase is zinvol zodra het volume bekend is.

7. Ga live op één kanaal

   Begin met één kanaal en één onderwerp, bepaal wat er gebeurt als de agent niet kan antwoorden en bekijk het auditspoor wekelijks voordat je het volgende onderwerp toevoegt.

Heb je geen Salesforce-beheerder in huis, houd dan budget aan voor een Salesforce-adviespartner. De algemene vragen rond uitrol, van het opschonen van gegevens tot training, staan in de gids voor CRM-implementatie.

Zelf een agent bouwen of een partner inschakelen

Een eenvoudige agent bouw je zelf in Agentforce Builder, mits iemand in je team Salesforce beheert: onderwerp, instructies en acties vastleggen, testen met echte vragen en live gaan op één kanaal. Moet de agent systemen buiten Salesforce bereiken, via de MuleSoft-connectoren die Salesforce noemt, of heb je geen beheerder in huis, dan kan een Salesforce-adviespartner of een aanbieder van managed services dat werk overnemen. Maak dan vooraf afspraken over vijf dingen:

• Eén use case met een cijfer erbij, zodat de pilot iets heeft om te verslaan.
• Wie na oplevering de instructies en Knowledge-artikelen onderhoudt. Een agent is niet af bij de oplevering.
• Hoe getest wordt: met echte eerdere vragen, niet met voorbeelden die de partner zelf bedenkt.
• Welk prijsmodel erbij hoort, Flex Credits of Conversations, en wie het verbruik in de gaten houdt.
• Wie het auditspoor leest, en hoe vaak.

Het implementatiewerk zelf zit niet in de prijzen hierboven; vraag daar een aparte offerte voor.

Werk je met klantgegevens van Europese klanten, dan gelden de regels van de AVG. De Trust Layer maskeert gevoelige gegevens, maar beoordeel zelf of dat voor jouw gegevens genoeg is, en vraag Salesforce om de verwerkersovereenkomst en de gegevenslocatie die voor jouw org gelden. Dit is algemene informatie, geen juridisch advies.

Wanneer Agentforce past en wanneer je beter elders kijkt

Waar Customermates past

Deze sectie gaat over Customermates, dat deze gids publiceert. Customermates is een open-source, AI-native CRM, gebouwd in Duitsland voor kleine teams met veel klantcontact: consultants, bureaus, andere dienstverleners en oprichters. Het is geen add-on voor Salesforce en heeft geen agent voor je website of telefoonlijn. Het is een CRM waarin AI het recordwerk rond klantrelaties doet.

Een routine voor een adviesbureau kan draaien Volgens schema, Elke dag om 08:00, met deze instructies:

Bekijk de openstaande deals die aan mij zijn toegewezen. Lees voor
elke deal het laatste gesprek met de contactpersonen. Als de klant
als laatste heeft geschreven en nog geen antwoord heeft, sla dan een
conceptantwoord op in die thread, in de taal van het gesprek.
Verstuur niets.
Sluit af met een lijst van de concepten die je hebt opgeslagen.

Een routine draait als de eigenaar, met de gekoppelde kanalen en rechten van de eigenaar, en weigert alles wat goedkeuring zou vragen. Mate verstuurt berichten als je daarom vraagt, en daarom staat in de instructie "Verstuur niets". Elke ochtend uitgevoerd is die routine de belofte om op te volgen in het klein: bij elke klant die als laatste schreef, wacht een conceptantwoord in het gesprek, en jij bekijkt, bewerkt en verstuurt het.

Voor dezelfde 10 mensen kost Pro € 290 per maand. Daarin zit de gecombineerde inbox met 1 verbonden account per gebruiker (e-mail, LinkedIn, WhatsApp, Instagram of Telegram), tot 5 routines per gebruiker en maandelijkse gehoste AI-credits per actieve gebruiker. Starter kost € 120 per maand, met Mate en MCP maar zonder inbox. De facturering is maandelijks. Met self-hosting krijg je de AGPL-kern met REST, webhooks en MCP, zonder inbox, Mate of routines. De routine voor conceptantwoorden heeft de inbox nodig, die vanaf Pro beschikbaar is; start de proefperiode van 14 dagen om hem op je eigen gesprekken te draaien. Geen creditcard.

Customermates heeft geen serviceagent voor grote volumes, geen spraakagent en geen voorspellende AI voor grote verkoopteams. Als je die nodig hebt, of als je bedrijf zijn processen al in Salesforce heeft ingericht, is Agentforce de kortere weg, en de vergelijking met alternatieven voor Salesforce helpt als je een overstap overweegt.

Veelgestelde vragen

Gegevens over Salesforce en Microsoft zijn op 8 oktober 2026 gecontroleerd; de verificatie gebeurde bij Agentforce pricing, Sales pricing, Salesforce Foundations, What Foundations includes, het Agentforce-overzicht, het Agentforce 360 Platform, de Einstein Trust Layer, Trailhead over de response journey van de Trust Layer en over RAG in Agentforce, Agentforce Assistant, voorheen Einstein Copilot, Data 360, What Is Agentforce Service? en de documentatie over de Sales-agent van Microsoft.