Exemples de CRM : logiciels, usages par activité et une configuration à copier

Parmi les exemples connus de logiciels CRM, on trouve Salesforce Sales Cloud, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 Sales, Zoho CRM et Pipedrive, ainsi que des solutions open source comme SuiteCRM. Parmi les exemples d’utilisation d’un CRM : une équipe commerciale qui fait avancer ses affaires d’étape en étape, une agence qui garde chaque e-mail client à côté de la fiche du client, et un service de support qui ouvre l’historique d’un client avant de répondre. Tous ont en commun un enregistrement par personne et par entreprise, chaque interaction qui y est rattachée, et un pipeline qui montre la suite.

Ce guide vous donne les trois types d’exemples : les logiciels, les usages par type d’activité, et une configuration détaillée jusqu’aux colonnes. Customermates le publie et figure plus bas dans une section à part, clairement signalée. Les informations sur les éditeurs ont été vérifiées le 8 octobre 2026 sur leurs propres pages. Si vous avez d’abord besoin des bases, commencez par ce qu’est un CRM.

Exemples de logiciels CRM

Le tableau classe les produits selon ceux à qui ils conviennent, pas selon un rang. Les noms des offres changent moins souvent que les prix, ces derniers sont donc omis ici ; la sélection des meilleurs logiciels CRM donne les prix catalogue.

Prix et éditions vérifiés le 8 octobre 2026 sur les pages des éditeurs liées.

On parle indifféremment de programme CRM, d’application CRM, d’outil CRM ou de technologie CRM. Dans le fond, chacun de ces exemples tient une base de données CRM : un enregistrement par contact et par entreprise, les affaires en cours, et l’historique des appels, des e-mails et des réunions qui y sont rattachés.

Salesforce Sales Cloud

Salesforce vend son CRM en suites, de la Free Suite et de la Starter Suite jusqu’à la Pro Suite et des éditions plus larges. Il convient aux grandes organisations dotées d’un administrateur qui maintient la configuration et de processus qui exigent de nombreuses règles personnalisées. Exemple : une organisation commerciale composée de plusieurs équipes régionales, qui suit comptes, opportunités et prévisions dans un seul système.

HubSpot

Le CRM gratuit de HubSpot comprend la gestion des contacts, des pipelines d’affaires et un tableau de bord de reporting, pour 2 utilisateurs et 1 000 contacts au maximum. Il convient aux équipes qui veulent démarrer sans payer et acheter plus tard. Exemple : une petite entreprise pilotée par le marketing, qui enregistre les leads du site web comme contacts et les fait avancer dans un seul pipeline d’affaires.

Microsoft Dynamics 365 Sales

Dynamics 365 Sales est le CRM commercial de Microsoft, vendu sous les noms Sales Professional, Sales Enterprise et Sales Premium, avec un essai gratuit. Il convient aux entreprises déjà standardisées sur Microsoft. Exemple : une entreprise qui travaille toute la journée dans Outlook et Teams et veut ses données commerciales dans le même environnement.

Zoho CRM

Zoho CRM existe en éditions Free, Standard, Professional, Enterprise et Ultimate ; l’édition gratuite couvre jusqu’à 3 utilisateurs. Il convient aux petites équipes attentives aux coûts. Exemple : un revendeur de trois personnes qui suit ses devis et ses relances sans facture mensuelle au départ.

Pipedrive

Pipedrive est un CRM commercial avec les offres Lite, Growth, Premium et Ultimate et un essai gratuit de 14 jours, sans offre gratuite. Il convient aux petites équipes commerciales qui vivent dans leur tableau d’affaires. Exemple : une équipe B2B qui fait glisser chaque affaire du premier appel au contrat signé sur un seul pipeline visuel.

SuiteCRM

SuiteCRM est open source : vous le téléchargez et l’exécutez sur votre propre serveur, avec un support payant disponible. Il convient aux équipes disposant de moyens informatiques qui veulent un contrôle total. Exemple : une organisation qui doit conserver ses données clients sur sa propre infrastructure et dispose de quelqu’un pour la maintenir. La comparaison avec SuiteCRM traite de ses coûts d’hébergement et de support.

Customermates

Customermates est un CRM open source et IA native, développé en Allemagne, avec une boîte de réception unifiée pour l’e-mail, LinkedIn et WhatsApp à partir de Pro. Il convient aux petites équipes au contact des clients comme les consultants, les agences et les fondateurs. Exemple : le cabinet de conseil de quatre personnes configuré pas à pas plus bas dans cette page.

Les types de CRM, chacun avec un exemple

Les manuels distinguent le CRM opérationnel, analytique et collaboratif, et certains ajoutent le CRM stratégique comme quatrième type. La plupart des produits couvrent plusieurs types à la fois : cette répartition aide donc à nommer un besoin, pas à choisir un produit. Pour l’explication plus complète, voir les systèmes CRM et leurs types.

Exemples d’entreprises réelles, tels que les éditeurs les rapportent

La plupart des exemples d'« entreprises réelles » utilisant un CRM sur Internet proviennent d’études de cas d’éditeurs. Considérez les chiffres ci-dessous comme ce que l’éditeur rapporte à propos de son propre client, pas comme des résultats indépendants.

• Siemens. Salesforce écrit que Siemens a placé 18 000 commerciaux, revendeurs et partenaires sur un seul CRM, en unifiant les données de sept unités commerciales avec Sales Cloud (exemples de CRM de Salesforce).
• FedEx. Selon la même page de Salesforce, FedEx utilise Marketing Cloud pour envoyer des e-mails de réactivation personnalisés et pour repérer les devis qui ne sont pas suivis d’un envoi, et Salesforce rapporte une amélioration de 13 % de l’activation des clients.
• Uber Eats. La page d’exemples allemande de Salesforce indique qu’Uber Eats a réuni 30 systèmes sur une seule plateforme, ce qui a accéléré le règlement des litiges avec les restaurateurs partenaires (Salesforce CRM-Beispiele).

Ce qui se transpose à une petite équipe, c’est le schéma, pas l’échelle : un enregistrement par client, et pas de changement d’outil pour répondre à une question.

Exemples d’usages du CRM selon le type d’activité

Voici les modèles d’enregistrements qui fonctionnent pour des activités courantes. La dernière colonne dit clairement si Customermates est un choix raisonnable.

Deux règles valent pour toutes les lignes. Modélisez ce que vous vendez comme l’affaire, même si vous l’appelez mandat, poste ou mission. Et gardez la liste des étapes assez courte pour que chacun s’accorde sur la position d’une affaire.

Une configuration détaillée : un cabinet de conseil de quatre personnes dans Customermates

Voici un exemple poussé jusqu’aux colonnes. Il utilise les vraies listes et les vrais libellés de Customermates ; vous pouvez le reconstruire dans n’importe quel CRM qui dispose de champs personnalisés et de filtres enregistrés.

1. Configurer les listes

   Les clients vont dans Organisations, les personnes dans Contacts, et chaque mission que vous cherchez à décrocher dans Affaires. Vos offres standard vont dans Services, avec un prix chacune (par exemple « Atelier de stratégie » et « Mission mensuelle »), et la valeur d’une affaire découle de ses lignes, chacune étant un service et une quantité.

2. Renommer les étapes des affaires

   L'Étape d’une affaire est un champ à choix unique. Remplacez les valeurs par défaut par Demande, Appel de découverte, Proposition envoyée, Gagnée et Perdue. Chaque option porte une probabilité, si bien que chaque affaire reçoit une valeur pondérée à côté de sa valeur.

3. Ajouter trois champs personnalisés

   Sur les affaires : « Type de mission » (Choix unique : Projet, Mission récurrente, Atelier), « Source du lead » (Choix unique : Recommandation, LinkedIn, Site web, Événement) et « Début prévu » (Date). Customermates n’a pas d’étiquettes ; les champs à choix unique jouent ce rôle et peuvent être filtrés et regroupés.

4. Enregistrer une vue personnelle

   Sur Affaires, filtrez Étape = Proposition envoyée et utilisateurs assignés = vous, triez par date de mise à jour et enregistrez la vue avec Nouvelle vue sous le nom « Mes propositions ouvertes ». Les vues enregistrées sont personnelles : chaque collègue règle les mêmes filtres et enregistre sa propre vue.

5. Importer les clients existants

   Exportez votre liste de clients dans un classeur Excel (.xlsx) et importez d’abord les organisations, puis les contacts, une liste à la fois. Voir enregistrements, import et vues pour la correspondance des colonnes.

6. Connecter la boîte de réception (Pro ou supérieur)

   Chaque consultant connecte sa messagerie ou son compte LinkedIn dans la boîte de réception unifiée. Pro inclut 1 compte connecté par utilisateur et Business 3 : un consultant qui veut l’e-mail, LinkedIn et WhatsApp côte à côte a donc besoin de Business. Starter n’a pas de boîte de réception.

Un exemple de routine (Customermates Cloud, utilise des crédits IA hébergés). Une routine est une consigne enregistrée pour Mate, l’assistant, avec un déclencheur. Réglez-la pour qu’elle se répète chaque semaine, le lundi à 8 h 00, avec cette consigne :

La dernière phrase compte. Une routine s’exécute au nom de son propriétaire et peut envoyer des messages sans demander ; une consigne qui ne doit produire que des brouillons doit donc le dire. Les suppressions et les autres actions qui exigent une approbation sont refusées dans les exécutions sans surveillance. Les limites et les statuts d’exécution figurent dans la documentation des routines.

Si vous préférez votre propre client IA, Claude, ChatGPT et d’autres clients MCP peuvent lire et mettre à jour les mêmes enregistrements via le serveur MCP de Customermates, en utilisant votre fournisseur d’IA plutôt que des crédits hébergés.

Ce que paie cette équipe

Quatre consultants sur Pro coûtent 116 € par mois (29 € par utilisateur), ce qui comprend la boîte de réception avec 1 compte connecté par utilisateur et des crédits IA hébergés mensuels par utilisateur actif, voir les tarifs. Sans la boîte de réception, Starter coûte 48 € par mois. La facturation est mensuelle.

Là où Customermates ne convient pas

Certains des exemples de CRM ci-dessus demandent des choses que Customermates ne fait pas. Soyez au clair sur ce point avant de le choisir :

• Pas de campagnes d’e-mails ni de séquences automatisées. Les messages partent un par un, rédigés ou envoyés depuis la boîte de réception. Pour des newsletters ou une prospection en plusieurs étapes, utilisez un outil d’e-mailing à côté du CRM.
• Pas de prise en charge de la vente très téléphonique. Il n’y a ni téléphonie, ni intégration de journal d’appels, ni application mobile.
• Pas de files de tickets. Il n’y a pas de module de support avec SLA.
• Pas d’échéances de tâches intégrées. Les tâches ont des relations, des personnes assignées et des notes ; ajoutez un champ date personnalisé si vous en avez besoin, et filtrez dessus.
• Pas de devis, de factures ni de portail client. Gardez-les dans votre outil de comptabilité ou de propositions commerciales.

Si l’essentiel de votre travail se situe dans ces domaines, cherchez une suite CRM dont une édition inclut un support client, la téléphonie ou les devis, et vérifiez sur la page de tarifs de l’éditeur quelle édition contient le module dont vous avez besoin.

Questions fréquentes

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